近日，有消費者向本刊投訴，保險業務員收取保費時笑臉相迎，隨叫隨到，甚至不叫也到，可是到了理賠時人難見，臉難看，事難辦；保險業務員也有抱怨：不是理賠難，是消費者提供的資料與保險公司要求的手續對接難；同時，保險公司也提出，現場查勘難、調查取證難、理賠控制難、客戶溝通難……那麼，多年來被消費者和業內人士詬病的保險理賠到底有多難呢？
人身保險銷售違規最為突出
保險按保險標的分為人身保險和財產保險，人身保險具體分為人壽保險、健康保險、少兒保險、養老保險、意外保險等，人壽保險可以分為定期壽險、兩全保險和終身壽險，健康保險可分為重大疾病保險和醫療保險。
日前，中國保監會下發了關於2016年保險消費投訴情況的通報。通報顯示，消費者投訴事項涉及人身險的共有16039個。其中，保險公司合同糾紛類投訴13686個，涉嫌違法違規類投訴2314個；保險中介合同糾紛類投訴24個，涉嫌違法違規類投訴15個。
從投訴事項類型看，保險公司合同糾紛類投訴中，承保糾紛5651個，佔比41.29%，主要反映銷售人員對條款講解不清、未盡告知說明義務、對方明確拒絕仍撥打電話等問題。理賠/給付糾紛4230個，佔比30.91%，主要涉及疾病險、醫療險和意外險責任糾紛，消費者對保險公司以觀察期出險、帶病投保、不屬於理賠范圍、疾病或傷殘等級未達到賠付條件等理由拒賠有爭議。退保糾紛1943個，佔比14.20%，主要是對退保條件、手續及退保金額的爭議。
在人身險涉嫌保險公司違法違規類投訴中，各類銷售違規2068個，占違法違規投訴總量的89.37%，其中涉嫌欺詐誤導2015個，主要表現在承諾高收益或不如實告知收益情況、以銀行理財、存款、基金等其他金融產品名義宣傳銷售保險產品、誘導投保人不如實告知健康狀況、不如實回答回訪問題、代客戶簽字、代抄寫風險提示語、以保單升級為由誘導消費者退保已有保單購買新保險等。
從銷售渠道看，投訴較多的涉及個人代理7802件，佔比48.64%；銀郵渠道3389件，佔比21.13%。從險種看，投訴較多是分紅險5803件，佔比36.18%；普通人壽保險4047件，佔比25.23%；意外險2389件，佔比14.89%。
財產險的理賠難在車險
消費者投訴事項涉及財產險的共有16403個。其中，保險公司合同糾紛類投訴15965個，涉嫌違法違規類投訴382個；保險中介合同糾紛類投訴51個，涉嫌違法違規類投訴5個。
從投訴事項類型看，保險公司合同糾紛類投訴佔比97.33%，投訴較多仍然是理賠糾紛，理賠/給付糾紛12077個，占合同糾紛投訴總量的75.65%，其中，車險理賠糾紛10160個，占理賠糾紛的84.13%。投訴問題主要表現為：公司依據合同條款做出拒賠或免賠決定，但消費者不接受；雙方就維修方案、配件價格及工時價格產生爭議；理賠時效過長、理賠材料繁瑣、消費者感受差等。承保糾紛2412個，佔比15.11%，主要反映保費計算爭議、未經同意承保、未經同意扣取保費、保險責任告知說明不充分、保單或發票送達不及時以及電銷擾民等問題。
從銷售渠道看，投訴較多的涉及個人代理4313件，電話銷售2525件，主要銷售車險、企財險等傳統險種。網銷渠道1721件，涉及退貨運費險、航班延誤險、旅行意外險及各類短期新型產品，雙方因出險情況是否屬於保險責任產生爭議，消費者因被拒賠而投訴網站銷售未充分披露保險重要信息。
聯系不到保險業務員？ 直接與保險公司聯系
有不少消費者抱怨，到保險理賠的時候，聯系不到當初與自己簽訂保險合同的業務員，理賠無門。民生保險北京分公司楊文甦、張鳳婷告訴北京晚報金融周刊記者，如果聯系不到保險業務員，首先翻看一下保險合同服務指南內的提示理賠材料，或者直接撥打保險公司客服熱線，或者從合同上了解保險公司的地址，直接去公司櫃面辦理。而且有的壽險公司提供手機APP或者微信公眾號,可以直接申請理賠。保險消費者必須清楚，有保險相關需求直接和保險公司聯系。
大象保險CEO楊喆表示，作為一家互聯網保險公司，使用現有互聯網技術與傳統保險業相結合，通過在線客服互動、智能客服回答等方式解決保險理賠時聯系不到業務員的情況，能夠將傳統保險條款的專業、枯燥、理解難的問題，進行簡化、卡通化、碎片化處理，降低消費者了解保險產品的門檻，幫助其充分了解產品的保障范圍。通過這樣的引導，用戶能夠更清晰地理解保障責任范圍外的免責、免賠規定，出險時也會更理性的對待。此外，作為互聯網保險公司，藉助移動互聯網技術尤其是大數據及雲計算的發展、應用，能夠協助用戶完成在出險理賠過程中無紙化遞交理賠材料、查勘核定理賠材料等，簡化理賠流程。
賠與不賠難界定？ 充分理解合同條款
消費者抱怨理賠難時常說，保險公司咬文嚼字，以此意外「是主觀意外不是外來傷害」、 「疾病造成的意外不是合同理賠的保險責任」等理由拒絕賠付，認為「這不是合同約定的保險責任」。
近年來，人們的保險意識逐漸增強，財務安排中保險佔比不斷增多，保險需求多樣化層出不窮，但面對保險這個集法律、醫學和高等數學等多學科於一身的消費品，部分投保人沒有理解透徹保險的條款，遇到自認為的出險時保險公司卻不賠，就大呼「理賠難」，甚至認為「保險就是騙人的」。其實保險商品和汽車、家用電器、手機等商品一樣，按功能細分，種類有很多種，它們都是「各司其職」的。如果一個人僅僅辦了意外傷害保險，保險公司就不會承擔客戶因重大疾病造成的醫療保險責任。每個保險合同都有約定的保險責任和免除責任。
民生保險北京分公司楊文甦、張鳳婷指出，在投保前先了解合同規定的「保險責任」和「免除責任」，這是至關重要的。消費者與保險公司之間唯一具有效力的溝通平台是保險合同，合同是界定賠與不賠的唯一依據。因此購買保險前投保人要對自己的風險進行評估，人生的不同階段需要的保險消費品也應不同，購買保險時千萬不要「人雲亦雲」，導致保險保障未能完全覆蓋個人面臨的風險。
此外保險公司對於條款和費率的制定和執行應當市場化，制定的條款盡可能通俗、易懂。理賠的界定解讀出現不一致的難題後，絕大多數通過雙方的反復溝通或者分別咨詢所涉及問題方面的專家，都是可以達成共識的。
保險公司調查難、理賠人員不專業？ 監管部門要「出重拳」
保險公司要根據保險合同規定的理賠范圍、相關證明材料、單據等來進行核賠，如果出現疑問可能需要進行調查，可能會遇到相關單位、機關不予配合，從而導致拖延；理賠人員未經過嚴格的培訓和考試就匆匆上崗，或對合同規定的內容理解偏差，也會造成保險消費者理賠難的感受。
保險公司甚至行業對理賠人員的培訓、上崗應設立長效機制，對理賠人員工作中的差錯率建立檔案並持續考核，如能統一行業標准，對達不到規定標準的就要進行相應的處罰，從而徹底解決理賠難的問題。
《保險法》第二十三條明確規定：「保險人收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求後，應當及時作出核定；情形復雜的，應當在30日內作出核定，但合同另有約定的除外。」保監會制定的人身險公司8項「服務評價定量指標」中將「理賠服務時效」和「理賠獲賠率」作為考核壽險公司理賠服務的關鍵，定量佔比35%；北京保險行業協會也將理賠金額在3000元以下的納入簡易案件范疇，要求受理當天完成核定。
2. 車輛事故對方全責但是保險公司不陪這么多,打保監局有用嗎
交通事故對方全責，但保險公司不賠，這與你沒有關系。
你根據交警出具的事故認定書和保險公司的評估去修車。這次事故僅是車損，沒有人傷，實屬萬幸。
修車完畢，你拿修車工單、發票去交通隊讓處理事故的交警找對方到交警隊付錢。如對方拒絕，你可以找你自己車輛投保的保險公司代位求償。
也可以將車主和車主投保的保險公司向法院提起民事訴訟。
3. 為什麼總有人說保險公司這也不賠、那也不賠
每年要保車險的時候，都會聽到一些朋友說的這個車險沒用不用買，那個不用買，最狠的是一些老司機之間告訴新手自己只買了交強險。講真的，就是這樣的老司機才會誤導新手，讓很多新手覺得汽車保險實際上一點用沒有。而當真的出現事故的時候，也就有了保險公司這也不賠那也不賠的說法。為啥人家不賠，還不是因為你沒買對應的保險啊，總不能你車損險都不買卻讓保險公司給你拿錢修車吧，說不過去啊。而今天就說說為什麼總有人說保險公司這也不賠、那也不賠，真的是這樣嗎？還是其中另有隱情呢？講真，我個人覺得實際上就是車主自己沒弄明白。就像有人覺得我買了全險就是什麼都管，實際上並不是這樣的。
先說說為什麼會出現這個說法吧，基本上有兩個原因：
第一個：造謠生事
有的人聽風就是雨，聽到別人說因為一些原因導致保險公司沒有理賠就覺得保險公司玩賴，他就各種宣傳保險公司理賠貓膩，尤其是加上自己的一些說法，講真，可能你不知道你的這種行為已經算是造謠了。而且很多車主在買保險之前自己都不知道每一個車險的理賠范圍，這種時候就聽從一些老司機的勸解買了特別少的保險，結果真的出事故卻把責任扣在保險公司頭上。前段時間就有一個鄰居的漢蘭達車險到期了，聽他朋友的話只買了交強險和三者險，結果發生事故之後發現沒有車損險，才知道原來修自己的車不能走三者險，這時候他沒說自己的事情，反而怪保險公司沒提前給他講明白。講真，之前他買車險的時候我和朋友在邊上也是辦理車險，他自己明確表示自己不會撞別人，出事故肯定是對方全責，所以不要車損險。
第二個：觸碰免賠范圍
車險的確是有免賠幾率的，哪怕你買了不計免賠外加全險也是會由於一些特殊原因導致保險公司不賠的。比如駕駛人酒駕、毒駕等行為，保險公司是有權拒絕賠償的，畢竟這已經是違法行為了。而且很多特殊情況也是有免賠幾率的，比如你沒買涉水險卻開進了水裡，甚至二次打火了，這個時候保險公司是不賠的；還有的朋友在付費停車場發生小剮蹭等行為保險公司也是可以不賠的；另外對於一些發生事故後隔了好幾天才想起來報保險的朋友，我只能說保險公司真的不知道你當初的情況，不賠好像也正常吧。不過這里強調一個問題，那就是如果沒按時年檢後發生事故，保險公司選擇不賠你是可以起訴的，但是勝訴的幾率不是很大，不過有勝訴的案例。
最後給大家再強調一點，如果你的車是3年以內或者還在保的車型，而且你也沒有經過大的改裝，那麼車險種類基本上選擇交強險、三者險、不計免賠、車損險，當然，你也可以加上座位險，基本上這些就是足夠了。但是如果你的車超過保修期限了，那麼我個人建議你再加上自燃險，相信大家都懂。總體來說車險實際上選擇起來還是比較簡單的，至於有人說的全險，如果你了解每一條賠償條款的話就會明白，實際上並沒有太大的用途。
4. 保險公司不理賠投訴到保監會有用嗎
首先你得清楚你是什麼原因理賠，還有你買的是什麼險種，保險責任是什麼？
5. 保險公司不賠錢怎麼辦，投訴有用嗎
如果和合同約定的內容想同，保險公司不理賠的話。可以投訴至中國保監會。電話12378，注意在工作時間撥打。
6. 保險公司遲遲不解決理賠問題，各種理由拖著，去保險公司鬧事管用嗎
可能是負責辦理保險的人故意的或不故意的原因吧！
去保險公司找主管經理，或者找公司經理，屬於正常反應問題。不是鬧事！也不要鬧事！會很快解決！
7. 保險公司以有既往病史不肯理賠找保監會有用嗎
如果因為既往病史不予理賠，估計找保監會也沒有用。但是還是建議找一下，即便沒用，也不會有什麼損失。萬一有用呢？
8. 保險公司賠償少肇事者又不願意賠,起訴他們有用嗎
1.這種情況是不是可以要求保險公司賠償所有醫葯費？
2.如果可以，協商不成去起訴。起訴的時候可以只起訴保險公司嗎，還是必須得把肇事司機一起起訴？
3.如果受害方不願意去起訴，可否有肇事方（也就是被保險人）去起訴保險公司？